Maintenance Applicative, assistance logicielle, Maintenance corrective, préventive, évolutive, système, TMA, ... ce n'est pas toujours facile pour nos clients d'identifier les tâches qui se cachent derrière ces termes. L'informatique a ses mots barbares mais aussi des modèles économiques pas toujours très clairs pour les clients. Nous allons essayer ici de les expliciter avec des métaphores basées sur d'autres secteurs et des exeples concrets.
D'abord, retours sur quelques définitions du support
Nous mettrons ici de côté la "maintenance système" souvent appelé "infogérance" et qui consiste en l'administration système du serveur Web. Cette prestation est souvent sous-traitée à un hébergeur Web (c'est notre cas) et rarement réalisée en interne dans le cas de certains éditeur de progiciel.
Nous allons plutôt nous intéresser au support logiciel de vos applicatifs car c'est la partie qui concerne directement KAPT. Il nous semble important alors de démarrer par quelques définitions :
Assistance
Cette prestation correspond aux échanges relatifs à l'applicatif avec notre client. Chez KAPT, nous proposons plusieurs canaux : e-mail, téléphone et outil de suivi en ligne (principalement via BugHerd). Pour plus d'efficacité, nous privilégions ce dernier canal pour les différentes raisons évoquées dans l'article au sujet des outils de suivi.
Détail d'importance, par efficacité et cohérence, nous ne répondons sous "Assistance" qu'aux utilisateurs formés à la solution d'administration installée.
Maintenance préventive
Cette maintenance vise à sécuriser la solution développée. Cela consiste à anticiper un problème constaté ailleurs. Si nous détectons un problème, une faille de sécurité ou un risque sur un autre projet alors réalisons la mise à jour nécessaire du socle technique qui permet d'éviter ce risque. Avec la maintenance corrective, elle constitue l'assurance santé du projet.
Maintenance corrective
Cela correspond à la résolution d'une anomalie constatée. Si un problème est notifié par un de nos robots d'alerte, constaté par un membre de l'équipe support ou remonté par le client, alors nous engageons le diagnostic et la mise en place d'une solution de correction ou de contournement. C'est pour cette raison qu'on appelle cette maintenance paliative ou curative.
Maintenance évolutive (ou applicative)
Cette prestation concerne des demandes d'évolution fonctionnelle de la solution en place. Cela correspond souvent à de nouvelles fonctionnalités, des modifications de comportement, des changements d'API ou widget, ... ou toute autre demande qui sort du périmètre de la commande initiale. On parle aussi souvent de maintenance applicative qui consiste ainsi à améliorer des fonctionnalités existantes ou à développer de nouvelles fonctionnalités pour répondre à de nouvelles exigences concurrentielles, réglementaires ou interne. Il s'agit donc d'un nouveau développement, nécessitant des spécifications. Nous pensons donc que le terme "maintenance" est ici un abus de language si on s'appuie sur la définition AFNOR. (En effet, la norme définit la maintenance comme le fait d'assurer qu'un système continue de remplir sa fonction, et non pas le fait d'ajouter de nouvelles fonctions à celui-ci.")
Tierce Maintenance Applicative (ou TMA)
Vous pouvez aussi entendre parler de TMA. On parle de Tierce Maintenance Applicative (TMA) lorsqu’une société confie la maintenance de ses applicatifs à un prestataire informatique tiers (externe) en vue d’en assurer le bon fonctionnement. Il faut distinguer la tierce maintenance applicative (global) et la maintenance évolutive, la dernière consistant à ajouter de nouvelles fonctionnalités à une application.
Concrètement, comment ça se passe chez KAPT ?
Lors de la livraison d'un projet logiciel / Web / mobile, nous proposons le découpage suivant :
- forfait annuel pour les prestations d'hébergement et d'infogérance sur un "pack" de serveur Web adapté à la solution développée.
- forfait annuel pour les prestations d'assistance / maintenance sur des bases conventionnelles. Principe du forfait de mutuelle / assurance-santé réajustable chaque année.
Ce principe est un risque mutualisé entre le client et KAPT sur des bases très raisonables. A titre d'exemple, un forfait basique équivaut à 24 heures/an, soit 2 heures/mois, ... Soit moins d'une demi-heure par semaine sur votre projet pour l'équipe support pour répondre à votre assistance, faire du préventif, paliatif ou curatif.
- éventuellement, l'achat d'un "crédit de temps" d'évolutions basé sur un décompte d’unités d’œuvre, qui seront déduites du solde total à mesure que des actions sont exécutées (tableau de suivi des temsp en ligne). Principe de carte prépayée avec décompte transparent et solde reportable d'une année sur l'autre.
À la réception de chaque demande, nous vous informons d'une fourchette du temps estimé. Après votre validation de principe, nous démarrons le suivi de temps, et nous l’arrêtons dès que la tâche est terminée / validée. Ce mode de fonctionnement est transparent, il vous permet réellement de payer uniquement ce que vous consommez en évolution.
Pourquoi a-t-on besoin d'une maintenance ... même pour un "simple" site Web ?
Chez KAPT, nous ne réalisons pas de site Web "simple" ! Il y a toujours des fonctionnalités spécifiques qui vont être amenées à évoluer, l'intégration de modules partenaires tiers qui seront peut-être remplacés, ...
Il est donc primordial de souscrire à une maintenance préventive et corrective. Concernant les évolutions, vous pourrez soit obtenir un devis au cas par cas, soit recourrir à l'achat d'un "crédit temps" si vous faites régulièrement des demandes (pour plus de souplesse).
La maintenance c'est de l'investissement !
Comme pour la plupart des équipements matériels, la maintenance garantit la pérennité de votre solution logicielle. C'est évident pour une voiture, beaucoup moins dans le domaine du logiciel. Pourtant, tous ceux qui auront été confrontés à un virus, un effet de bord ou toute autre situation de blocage sur un site Web ou une application vous le diront : la maintenance logicielle est essentielle !
Chez KAPT, nous pretons donc une attention particulère à la pérennité des solutions que nous réalisons.
